まずはツール使用に必要な情報を登録しよう
社内のトラブルやクレームの対応など、後々の対応の参考にするため重大なインシデントを管理したいという企業のニーズは高まりつつあります。ただ、従来のように紙書類で管理しているといざという時にどこにあるか分からなかったり、個別にPCに保存していても情報が見づらかったりします。そのようなことを防ぐために使うのがインシデント管理ツールで、これで記録や分類、どのように解決に向かったかということが一目で分かります。今ではこうしたツールを導入する企業も多いですが、事前に使い方を知っておかねばなりません。まず、最初に行うのがインシデント管理ツールで行うプロジェクトの設定と、それに携わるユーザーの登録を行います。ここで注意しておきたいのが、ユーザー登録は単に社員の名前などの登録だけでなく、社外に居る時につながる連絡先の登録が必要であるという点です。重大インシデントはプロジェクト担当者が外回りや休日の際にも起こる可能性があるので、必ず連作先と手段を登録しておく必要があります。ツールによっては、連絡先に直接アラームを送ることができる機能が付いていることもあるので、確実に対応できるようにしておきましょう。
今使用しているシステムとツールの連携も忘れずに
また、インシデント管理ツール活用に必要な社内で既存のシステムとの連携を忘れないようにしましょう。例えば、顧客からの問い合わせ管理システムと連携して、重要なインシデントが起こった瞬間に対応できるようにするなどといった具合です。ただ、その際には連携の際の不具合でデータが消失してしまう可能性に備えてデータのバックアップを取るなどの対応をしておきましょう。さらに、連係が完了した後もきちんと動作するかどうかという確認も必要になります。
具体的な対策を行い最後に対応済みにしよう
具体的なインシデント対応はそのツールごとに細かな使い方は異なりますが、インシデント解決に向けてしなければならないことがタスクとして表示され、それを個別の担当者に振り分けるという機能があることがほとんどです。その際は進捗状況や解決に向けての必要な状況を簡単に確認できるようなメモ機能などがあることがほとんどなのでこれも活用しましょう。そして、晴れてインシデントが解決したら、状態を対応済みにすることを忘れず行いましょう。これを放置していると解決したにも関わらず未解決扱いになってしまい、問題になる可能性があります。大まかな流れはこのようになりますが、個別のツールの使い方を熟読して使いこなせるようにしましょう。
